Frag einen Betriebsinhaber, wo seine Kundendaten liegen, und die Antwort ist selten eine einzige Stelle. Die Telefonnummern sind im Handy. Die Adressen im Rechnungsprogramm. Was beim letzten Auftrag besprochen wurde, steht in einer Mail – oder in niemandes Kopf außer dem eigenen.
Das funktioniert erstaunlich lange. Es fällt erst auf, wenn jemand anderes ans Telefon geht, ein Mitarbeiter dazukommt oder du eine Frage beantworten sollst, die zwei Jahre zurückliegt.
Es gibt ein paar verlässliche Anzeichen:
Ein Kunde ruft an und du musst erst suchen, was ihr beim letzten Mal gemacht habt. Ein Mitarbeiter kann eine einfache Frage nicht beantworten, weil die Antwort nur bei dir liegt. Du willst allen Kunden aus einem Ort etwas schicken und kannst diese Liste nicht ziehen. Oder: Es gibt eine Excel-Tabelle, aber niemand weiß, ob sie aktuell ist.
Der letzte Punkt ist der häufigste – und der teuerste. Eine Tabelle, der niemand traut, ist schlechter als gar keine. Es schaut trotzdem jeder hinein und sichert sich danach noch einmal ab.
Der häufigste Grund, warum Kundenverwaltung scheitert, ist zu viel Ehrgeiz. Es werden zwanzig Felder angelegt, von denen dann drei gepflegt werden.
Für die meisten Betriebe reicht:
Firma und Ansprechpartner. Telefon und Mail. Adresse. Woher der Kunde gekommen ist. Und ein Feld für Notizen – was besprochen wurde, was beim letzten Auftrag war, worauf man bei diesem Kunden achten sollte.
Das Notizfeld ist in der Praxis das wertvollste. Es enthält genau das Wissen, das sonst nur im Kopf einer Person existiert.
Danach kommt die unbequeme Entscheidung: Welcher Ort gilt?
Solange Adressen im Rechnungsprogramm und Nummern im Handy stehen, pflegst du zwei Systeme und keines stimmt. Leg fest, wo die gültige Version liegt – und trag alles andere dort nach.
Das ist ein Nachmittag Arbeit, wenn du früh dran bist, und eine Woche, wenn du es Jahre schleifen lässt. Es wird nie wieder so wenig Aufwand sein wie heute.
Wie bei der Wiedervorlage gilt: Was nicht im Moment des Geschehens erfasst wird, wird nicht erfasst.
Nach dem Telefonat zwei Sätze in die Notiz. Nicht schön formuliert, nur verständlich. „Will im Frühjahr die Garage machen, Rücksprache Februar“ reicht völlig – und ist in zwei Jahren mehr wert als jede Erinnerung.
Die Tabelle kostet nichts. Genau deshalb wird sie genommen – und genau deshalb bleibt sie liegen, wenn sie längst nicht mehr trägt.
Eine Weile geht das gut. Solange eine Person pflegt und es nur um Adressen geht, merkt niemand etwas. Der Punkt, an dem es kippt, kündigt sich nicht an: Er kommt mit dem ersten Mitarbeiter, der dieselbe Datei braucht, oder mit dem ersten Vorgang, an den sich niemand mehr erinnert.
Ab da zahlst du dreimal.
Die Umstellung. Daten aus einer gewachsenen Tabelle in ein System zu bringen ist keine halbe Stunde. Kontakte sind doppelt, Schreibweisen uneinheitlich, in der Spalte „Name“ steht mal der Ansprechpartner und mal die Firma. Das aufzuräumen dauert Tage – bei 45 bis 80 Euro echten Stundenkosten schnell ein vierstelliger Betrag für Arbeit, die kein Kunde je sieht.
Die zweite Einschulung. Dein Team hat sich gerade an die Tabelle gewöhnt. Jetzt kommt etwas Neues, und ihr fangt mit der Einschulung von vorne an. Wer gleich richtig anfängt, schult einmal ein statt zweimal.
Die Zeit dazwischen. Der Posten, den niemand rechnet. In den Monaten, in denen die Tabelle nicht mehr reicht und das System noch nicht steht, gehen Vorgänge verloren – und zwar bevorzugt die, an denen Geld hängt.
Ob du schon drüber bist, merkst du an einer Frage: Wie oft am Tag fragt dich jemand etwas, das er selbst nachsehen könnte, wenn es irgendwo stünde? Wer darauf „mehrmals“ antwortet, führt die Kundenverwaltung nicht in einer Tabelle, sondern im eigenen Kopf – und das ist der Ort, an dem sie ausfällt, sobald du im Urlaub oder krank bist.
Zu früh umzusteigen ist dabei selten das Problem. Das Problem ist, ein System zu kaufen, bevor klar ist, welche Abläufe es abbilden soll. Dann wird es eingerichtet und nicht benutzt – wie das besser geht, steht im Beitrag zur CRM-Einführung.
Der offensichtliche Nutzen ist, dass Auskunft geben schneller geht. Der größere ist ein anderer.
Wenn Kundenwissen an einem Ort liegt, hängt der Betrieb weniger an einzelnen Personen. Jemand kann in Urlaub gehen, ohne dass Vorgänge stillstehen. Ein neuer Mitarbeiter ist schneller arbeitsfähig. Und wenn du den Betrieb irgendwann übergeben willst, ist genau das der Unterschied zwischen einem Unternehmen und einem Job.
Dazu kommt Umsatz, der sonst liegen bleibt: Wer weiß, welcher Kunde vor zwei Jahren nach etwas gefragt hat, kann sich melden. Ohne Aufzeichnung fällt das niemandem ein.
Und das Suchen hört auf. Zehn Minuten am Tag, verteilt auf „wo steht das noch mal“ und Rückfragen von Mitarbeitern, sind im Jahr rund vierzig Stunden – bei 45 bis 80 Euro echten Stundenkosten zwischen 1.800 und 3.200 Euro. Das ist die untere Grenze, denn Aufträge, die niemandem mehr einfallen, tauchen in keiner Zeiterfassung auf.
Reicht Excel für die Kundenverwaltung?
Zum Sammeln von Adressen ja, als Kundenverwaltung nein. Eine Tabelle hält fest, wer deine Kunden sind – nicht, was mit ihnen gerade läuft, und erinnern tut sie dich an gar nichts. Der Umstieg kommt ohnehin. Die Frage ist nur, ob du ihn einmal machst oder deine Daten vorher noch zweimal umräumst.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenverwaltung und CRM?
Kundenverwaltung hält fest, wer deine Kunden sind. Ein CRM hält zusätzlich fest, was mit ihnen gerade läuft – Anfragen, Angebote, offene Vorgänge – und erinnert dich daran.
Was ist beim Datenschutz zu beachten?
Kundendaten sind personenbezogene Daten. Es sollte nachvollziehbar sein, warum du sie speicherst, wer Zugriff hat und wie lange sie bleiben. Ein Anbieter mit Serverstandort in der EU macht vieles einfacher. Die Details für deinen Fall gehören in eure Datenschutzdokumentation.
Wie fange ich an, ohne dass es ein Projekt wird?
Mit den aktiven Kunden der letzten zwölf Monate. Nicht mit dem gesamten Archiv. Der Rest kommt nach, wenn ein alter Kunde sich wieder meldet.
Wenn du beim Lesen gemerkt hast, dass es bei dir mehr als einen Ort gibt: In der kostenlosen Prozess-Analyse gehen wir durch, wo welche Daten liegen und welche Abläufe ein System abbilden muss. Erst danach reden wir über Software – in der Reihenfolge wird sie auch benutzt.
Mehr dazu: CRM & Anfrage-Management.
Hinweis: Die Erfahrungswerte stammen aus unseren eigenen Projekten. Datenschutzhinweise sind allgemeine Orientierung und ersetzen keine Rechtsberatung.
